Выбрать страницу

ISO 9000 — это комплект стандартов, разработанный Международной организацией по стандартизации и принят в 1987 году. Стандарты ISO 9000 состоит из пяти основных частей, пронумерованных с 9000 по 9004.

Все отдельные части стандартов ISO 9000 в производственной структуре компании охватывают диапазон от проектирования и разработки до фазы обслуживания продукции через фазы поставки, производства и установки. ISO 9000 и 9004 содержат только руководство по использованию стандартов в производственном процессе, а стандарты ISO 9001, 9002 и 9003 определяют конкретные требования к процессам.

Стандарты ISO 9003 используются для обеспечения качества только на этапе заключительных приемочных испытаний и проверок в производственном процессе. Более широкая сертификация обеспечивается на уровне ISO 9002, который охватывает аспекты закупок, производства и установки.

Стандарты ISO 9000 намеренно носят обобщенный характер. Каждая фирма трактует их требования с учетом особенностей своего конкретного бизнеса. С практической точки зрения стандарты ISO 9000 нужны компаниям, поскольку они обеспечивают структуру, с помощью которой фирмы могут оценивать свое текущее состояние и намечать уровень, которого они хотели бы достичь. Существует мнение, что стандарты ISO 9000 только указывают фирмам как «документировать свои действия, а затем действовать согласно этой документации». Это в определенной степени справедливо, однако стандарты ISO 9000 гораздо шире, поскольку они стимулируют постоянное улучшение и высокая степень осведомленности.

Особенностью внедрения стандартов ДСТУ ISO 9000 является то, что субъектами новшество в этом случае должны стать все без исключения сотрудники организации от ее руководителя до рабочего, независимо от выполняемых ими функциональных и производственных обязанностей. Выражено индивидуальное отношение участников этого процесса к содержанию новой работы не может не отразиться на их воображении, суждениях, ожиданиях, настроениях и действиях. Это отношение нередко приводит к резко противоположным позициям сотрудников — от энергичной поддержки идеи повышения эффективности деятельности на основе этих стандартов к прямому сопротивлению изменениям, обусловленного определенными психологическими барьерами.

Принятие решения о внедрении стандартов является компетенцией первого руководителя организации. Конечно, решение в пользу или против использования стандартов, принимаемых основывается на анализе благоприятных и противодействующих факторов, прежде всего экономических.

Попытка найти собственную оригинальную концепцию и противопоставить ее концепции стандартов ДСТУ ISO 9000 вряд ли может считаться в нынешней ситуации оправданной, поскольку поиск неповторимого пути неизбежно приведет к потере времени и к еще большему отставанию организации в области качества от организаций, использующих эти стандарты.

С целью эффективного выполнения поставленных задач и удовлетворения растущих ожиданий жителей территориальной громады по качеству обслуживания орган местного самоуправления должен постоянно совершенствовать формы и методы своей работы или, в случае необходимости, изменять принятые организационные решения.

Очень полезным в организации деятельности органов местного самоуправления является применение методов управления, которые оправдали себя в сфере бизнеса. Именно эти методы могут и должны сделать эффективной работу администрации, которая воспринимается как орган, предоставляет конкретные услуги для жителей города.

Новостью в этом плане стала деятельность исполкома Бердянского городского совета по внедрению международных стандартов системы управления качеством ИСО 9001 в практику муниципального управления. Главным элементом этой инновации является создание Системы управления качеством муниципальных услуг исполкома, ориентированной на потребителей жителей территориальной громады.

Работа по внедрению СМК началась в сентябре 2002 года. На первом этапе отделы и управления исполкома провели инвентаризацию услуг, которые они предоставляют жителям территориальной громады, составили каталоги этих услуг. В каталоге для каждого вида услуг собрана регламентирующая законодательная база, указан перечень документов, которые необходимо предоставить клиенту, сроки выполнения заказа. Согласно каталогам изготовлено информационные карточки, содержащие полную информацию о той или иной услуге.

Одним из требований Системы Качества является высокий уровень компетентности кадров, изменения во взаимодействии между отделами исполкома, их взаимодействие в организации обслуживания клиентов выводится на уровень, соответствующий нормам ИСО 9001. Поэтому вторым этапом работы стала аттестация управлений и отделов горисполкома, ее цель — определить соответствие кадров исполкома требованиям, которые выдвигает ИСО 9001.

В Бердянске прошли обучение внутренних аудиторов. Согласно графику обучения в течение 24 часов 15 специалистов исполкома изучали основные термины и определения в области качества; аудит систем качества, планирование и подготовку проведения внутреннего аудита; профессиональные требования к аудитору соответствии с требованиями стандарта ИСО 19011-2002 г. Программа обучения согласована с TUV Rheinland / Berlin-Brandenburg Ukraine.

По результатам проведенной после обучения аттестации 15 работников горисполкома предоставлено свидетельство внутренних аудиторов систем менеджмента качества. Данная квалификация предполагает возможность осуществления внутренних проверок систем менеджмента качества по стандарту ИСО 9001: 2000.

Проведена инвентаризация всех муниципальных услуг исполкомом, и создан общий каталог услуг позволили выделить отделы, оказывающие услуги населению, определить их взаимодействие.

Все услуги приведены в соответствие с нормативно-правовых актов и создан Реестр актуальных нормативно-правовых актов, что значительно повышает уровень правовой культуры специалистов исполкома и населения города.

Эффективным и полезным инструментом коллективной работы при разработке Системы управления качеством стало создание интранет-портала. В него включена большинство отделов исполкома. Это позволило организовать свободный доступ с рабочего места ко всем документам СМК, создало возможность консультаций и оперативного обмена информацией.

С целью проведения независимого аудита соответствия системы качества муниципальных услуг с 3 по 6 ноября 2003 года в Бердянске находилась группа внешних аудиторов в составе представителей фирмы «ТUV» Рейнланд-Берлин-Бранденбург, Центра подготовки администрации и самоуправления Люблинского воеводства. По результатам внешнего аудита, который продолжался три дня, представители аудиторской фирмы TUV сделали вывод, что система полностью соответствует требованиям международного стандарта ИСО 9001:2001.

По мнению многих специалистов, в Комсомольске, похоже, современная система управления в Украине. В городе, который недавно отметил 40-летие, проживает чуть более пятидесяти тысяч жителей. Город живет и развивается вместе с горно-обогатительным комбинатом. Его отличает средний молодой возраст жителей (37 лет) и творческая настроенность руководства, которое на протяжении многих лет сознательно внедряет современные системы муниципального управления. На начало 2005 года в Комсомольске действовали три современные системы управления: стратегического планирования, формирования бюджета по программно-целевому методу и система управления качеством согласно требованиям стандарта ISO. Все системы работали параллельно, и помогали лучше сфокусировать работу органа местного самоуправления. Однако было очевидно, что они не образовывали одно целое, и нуждались в дополнительной административной работе. В результате функция мониторинга выполнялась недостаточно эффективно. Городская власть признала такую ситуацию неудовлетворительной и вместе со специалистами проекта «Голос общественности» начала работу по интеграции трех систем управления и соответствующих показателей. Новую интегрированную структуру всех систем управления в Комсомольске можно представить в таком виде: стратегия города и ее цели направляют в надлежащем направлении усилия местных властей, в рамках программ городского бюджета финансируются все виды деятельности, а система управления качеством проверяет качество услуг, предоставляемых за бюджетные средства.

Для контроля эффективности новоиспеченной системы был разработан новый набор показателей, который объединяет показатели выполнения стратегии города, программно-целевого бюджета и системы управления качеством. Учитывая многочисленность показателей — более 400 показателей стратегии и программно-целевого бюджета, а также более. 150 — показателей системы управления качеством — и большой документооборот в системе мониторинга результатов деятельности, было решено разработать специальное программное обеспечение для фиксирования, хранения и представления данных мониторинга результатов деятельности. Обновленная система показателей стала основой стратегии социально-экономического развития Комсомольска на 2006-2011 годы, которая была утверждена городским советом в конце 2005 года.