Выбрать страницу

Повышение эффективности предоставления управленческих услуг в сфере государственного управления

Формирование современной модели функционирования государственно-управленческой системы основывается на внедрении качественно новых типов взаимоотношений между государственными институтами и общественностью. Основу этих взаимоотношений призван обеспечить эффективный механизм предоставления управленческих услуг органами исполнительной власти.
Повышение эффективности предоставления управленческих услуг органами исполнительной власти предполагает ориентацию последних на потребности личности. При этом основными инструментами внутриорганизационного управления предоставления управленческих услуг органами исполнительной власти выступают такие как: стратегическое планирование; маркетинговые исследования; организационная культура, оптимальные процедуры предоставления услуг на основе внедрения инновационных подходов. Обеспечение качественного предоставления управленческих услуг выступает одной из стратегических целей деятельности государственных органов, достижение которой предусматривает усовершенствование всех элементов их внутреннего потенциала, и в первую очередь кадрового, и гибкое реагирование на запросы элементов внешней среды, а именно — потребителей услуг.
Важную роль в налаживании эффективной деятельности государственных органов, как сервисных организаций призвана сыграть маркетинговая система. Основной функцией маркетинговой системы органов исполнительной власти являются: сбор информации о потребности, запросы и требования потребителей услуг, выступающей базой выработки и реализации стратегии повышения качества управленческих и административных услуг. При осуществлении маркетинговой деятельности в государственных органах следует сосредоточить внимание на исследовании таких элементов услуги как: участники процесса оказания услуг (работники и клиенты) физическое окружение (помещения, технические средства); процесс (процедуры и действия, которые реализуются при предоставлении управленческих услуг) . В процессе разработки управленческих услуг, и в процессе их предоставления следует в наиболее эффективной форме знакомиться с потребностями и запросами потребителя, особенно с его требованиями к способу, времени, места, сроков предоставления управленческих и административных услуг, до уровня доступности представления информации в инструктивных материалах, к четкости разъяснений относительно правовых последствий полученного документа.
В сфере управленческих услуг процесс, который создает услугу, важен для потребителя так же, как и результат. В первую очередь то касается таких аспектов процесса предоставления управленческих услуг как, количество посещений государственного органа для получения услуги, перечень документов, необходимо представить и заполнить, продолжительность ожидания конечного результата, выбор способов получения услуг, выбор способов обращения за услугой, организация личного приема потребителей, сроки ожидания в очереди приема; режимы доступа в помещение органа государственной власти. Использование результатов маркетинговых исследований позволит органам исполнительной власти разработать эффективные механизмы предоставления управленческих услуг сформировать стратегии повышения их качества.
Важной предпосылкой повышения эффективности реализации механизма предоставления управленческих и административных услуг органами исполнительной власти является налаживание контактов с потребителями услуг через: публикацию в прессе информации о порядке предоставления услуг или получения консультации, предоставление консультаций через средства массовой информации в формате «вопрос — ответ», организацию проведения «горячих линий» на телевидении с целью обеспечения общественности информацией по вопросам, с которыми граждане чаще всего обращаются в государственный орган, проведение научных конференций, семинаров, пресс-конференций, брифингов, создание справочных пунктов, Интернет-киосков для рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в удаленном режиме, организацию выездных консультативных групп, проведение Интернет-опросов потребителей относительно качества предоставления управленческих и административных услуг, осуществление постоянных мониторингов общественного мнения, СМИ, проведения различного типа исследований, налаживание работы общественных приемных и т.п.. С целью усовершенствования механизмов предоставления управленческих услуг органами исполнительной власти, обеспечение гарантий прав потребителей услуг остро встала необходимость законодательного урегулирования порядка и стандартов качества предоставления государственных услуг. В основу определения стандартов качества предоставления управленческих и административных услуг органами исполнительной власти целесообразно положить следующие критерии: результативность-орган исполнительной власти должен ориентироваться на удовлетворение потребностей потребителей, а не на выполнение формальных процедур; оперативность и своевременность — услуги должны предоставляться по возможности скорее и с учетом конкретных потребностей потребителя в определенной ситуации; доступность- потребителю должны быть созданы условия получения услуги с наименьшими затратами времени, средств и личных усилий;
Простота — требований, предъявляемых к частному лицу для получения услуги, должны быть простыми, понятными и обоснованными, открытость — потребителям управленческих и административных услуг должна обеспечиваться свободным доступом к информации по вопросам получения услуг; чувствительность- работники органа исполнительной власти должны относиться к каждому человеку как к важнейшему клиента.
Современная система управления государственных органов изменяется в направлении от властно-распорядительной деятельности к деятельности по оказанию управленческих услуг. Однако, ее успешность может быть достигнута только после внесения соответствующих корректив в законодательство, ориентированных на внедрение инструментария менеджмента в профессиональную подготовку кадрового состава государственных органов.